Wir befinden uns an Bord der U.S.S. Enterprise. Als Teil der Sternenflotte ist das Raumschiff seit Jahren allein im All unterwegs. Um die Moral der Crewmitglieder hochzuhalten, muss Abwechslung in den Alltag. Die Lösung: das Holodeck. Im virtuellen Raum können sie sich entspannen, vergnügen und Neues lernen. Die Möglichkeiten der virtuellen Welten sind schier grenzenlos.

„The holodeck has given us woodlands and ski slopes…figures that fight…and fictional characters with whom we can interact.“ (Jean-Luc Picard)

Was eigentlich eine Szene aus der Science-Fiction Saga Star Trek beschreibt, ist heute beinahe Realität. Virtual (VR) und Augmented Reality (AR) sind mittlerweile feste Begriffe in vielen Bereichen. Der neue Stern am Innovationshimmel heißt Mixed Reality (MR).

Neue Technologien im Reisebüro

Digitale Neuerungen bieten ein stetig wachsendes Potenzial für Reisebüros. Insbesondere für kleinere Betriebe stellt sich jedoch die Frage über Kosten und Nutzen neuer Gadgets. Innovationen als Early Adopter aufzugreifen birgt Chancen aber auch Risiken. Es gilt abzuwägen: Welche Techniken sind bereits etabliert und wie kommen sie beim Kunden an?

Exkurs: Was können VR und AR bereits?

VR beschreibt die dreidimensionale Darstellung (Videos und Fotos) von Räumen mittels einer VR-Brille. Es existieren heute verschiedene Modelle unterschiedlicher Preisklassen. Ob einfache Masken, in die das Smartphone quer eingelegt und vom Umgebungslicht abgeschottet wird oder Brillen mit integriertem Monitor: Technikfans wird heute alles geboten. Mit den Brillen können Kunden den Urlaubsort schon vor der Reise realitätsnah erleben, 3D-Bilder von Reisezielen sehen oder an virtuellen Rundgängen durch das Hotel teilnehmen.

Der Begriff Augmented Reality bezeichnet darüber hinaus die Erweiterung der Wirklichkeit durch digitale Informationen oder Geräte. Das einfachste Beispiel für die Nutzung im Reisebüro ist der QR-Code. Der Kunde kann ihn mit dem Smartphone beispielsweise in einem Reisekatalog scannen und Videos zu Reisezielen aufrufen.

Für den Content sorgen zum Beispiel Reiseveranstalter, das Hotel oder das Kreuzfahrtschiff: Verschiedene Anbieter stellen mittlerweile VR-Content-Pakete mit hochauflösenden Fotos und 360 ° Videos speziell für Reisebüros zur Verfügung.

Wenn Realität und Digitalität verschmelzen

Während sich sowohl Virtual als auch Augmented Reality in vielen Büros bereits etabliert haben, geht Mixed Reality noch einen Schritt weiter: Digitale Elemente vermischen sich hier mit der Wirklichkeit, anstatt diese nur zu erweitern.

So könnte beispielsweise der als Reiseziel angedachte Regenwald virtuell besucht werden. Beim virtuellen Rundgang durch das Hotel könnte sich der Kunde dann direkt die Cocktailpreise an der Bar oder die Wassertemperatur des Außenpools anzeigen lassen. Eine nette Spielerei.

Einen Versuch, sich im MR-Bereich zu etablieren, wagt zum Beispiel Microsoft mit den HoloLens. Auf den ersten Blick vergleichbar mit einer überdimensionalen Skibrille, stellt das Gerät einen smarten Begleiter mit integriertem Computer dar. Die Brille kann einfach aufgesetzt werden, ohne an externe Geräte gekoppelt zu sein.

Potenzial für den Kundenservice

Air New Zealand als Early Adopter: Die Fluggesellschaft hat das Potenzial der neuen Gadgets erkannt und die Wearables (tragbare Computer) mit dem Ziel getestet, den Service des Kabinenpersonals zu optimieren. Die HoloLens soll es den Flugbegleitern ermöglichen, ihren Gästen im wahrsten Sinne des Wortes jeden Wunsch von den Augen abzulesen. Sobald sie einen Passagier ansehen, zeigt die HoloLens dem Flugbegleiter umgehend alle Details zum Reisenden an, wie etwa seine bevorzugte Mahlzeit, Reisepläne und sogar wann das letzte Getränk bestellt wurde. Zusätzlich kann das Personal mit Hilfe der smarten Brillen anhand Mimik und Herzfrequenz Emotionen wie Angst oder Nervosität bei den Passagieren erkennen und entsprechend reagieren.

Die derzeit sehr klobigen Brillen sind allerdings noch nicht alltagstauglich und bieten nur ein eingeschränktes Sichtfeld. Die nächste Version steht aber schon in den Startlöchern. 2019 soll die HoloLens2 erscheinen. Gerüchten zufolge sind sie leichter, komfortabler und mit einem optimierten Display ausgestattet. Die Kosten (derzeit zwischen 3.000 und 5.000 Dollar) sollen ebenfalls sinken. Und auch andere Unternehmen tüfteln bereits an vergleichbaren Mixed Reality-Gadgets. Ob Kunden Flugbegleiter mit klobigen Brillen überhaupt akzeptieren, hat Air New Zealand bislang nicht mitgeteilt.

Risiken und Chancen

Mit dem Angebot, das Reiseziel schon vor der Buchung zu erleben, besteht jedoch immer auch das Risiko, dass der Kunde sich aufgrund des Erlebten gegen die Reise entscheidet. Da er schon sehr genau sieht, was er für sein Geld bekommt, kann er kritischer hinterfragen; die Beratungssituation wird durch die Gadgets also auch anspruchsvoller.

Dass die neuen Technologien derzeit verkaufsfördernd sind, hat sich bereits mit der Etablierung der VR-Brillen gezeigt. MR bietet Reisebüros eine Erweiterung des Erlebnisses, die sich hinsichtlich Content und Erschwinglichkeit noch in der Entwicklung befindet. Betriebe, die ihren Kunden ein besonderes Buchungserlebnis bieten möchten, fahren derzeit gut mit VR-Gadgets, die ihnen in unterschiedlichen Preisklassen zur Verfügung stehen. Ob eine Nutzung von MR sich im Reisebüro etablieren wird, bleibt abzuwarten. Im Moment wirkt sie jedoch noch wie ein teures Spielzeug am Beratungstisch.


Das wünscht sich der Kunde

Das Angebot, ferne Orte virtuell zu besuchen, kommt bei vielen Kunden gut an. Einer aktuellen Bitkom-Studie zufolge wünscht sich jeder zweite Befragte eine VR-Brille in seinem Reisebüro. Grund dafür ist der Überfluss an Angeboten. Konsumenten möchten Produkte heute vor dem Kauf erleben und vergleichen. Dieses Bedürfnis prägt das moderne Konsumverhalten und beeinflusst auch das Buchen von Reisen. Diese lassen sich jedoch nicht einfach ausprobieren, wie ein Föhn oder eine Jacke. Kunden haben dank VR, AR und MR aber nunmehr die Möglichkeit, das Hier und Jetzt zu verlassen und Reiseziele bereits vor dem Urlaub zu entdecken.