Oliver Wulf Urlaubsexperte.de

Oliver Wulf – Urlaubsexperte.de

Oliver Wulf ist Inhaber des Reisebüros Urlaubsexperte.de in Düsseldorf und der dazugehörigen Online-Shops. Er ist seit Beginn im Internet aktiv. Mit Reisen 4.0 sprach er über die Chancen der Digitalisierung für stationäre Reisebüros.

Herr Wulf, Sie sind seit 1996 Inhaber eines Reisebüros in Düsseldorf. Wie sind Sie an das Thema Digitalisierung herangegangen?

Wulf: Wir waren früh, seit Anfang 2000, dabei. Zum Beispiel durch das Sammeln von E-Mail-Adressen unserer Kunden und den Aufbau einer eigenen Website. Dann haben wir uns Schritt für Schritt weiterentwickelt. Da hieß es ausprobieren, neue Medien entdecken und neugierig sein.

Anfang der 2000er Jahre kamen die großen Reiseportale auf. Wie konnten Sie da überhaupt mithalten?   

Wulf: Das Motto hieß: Try and Error. Als kleines Reisebüro haben wir uns sehr genau angeschaut, was die Großen machen. Wenn nach vier bis acht Wochen etwas online erfolgreich war, haben wir es einfach mal nachgemacht. Damals war der Wettbewerb in diesem Bereich sehr gering und die Werbekosten auch: Für einen Klick hat man vielleicht zwei Cent bezahlt.

Haben Sie dadurch neue oder auch ganz andere Kunden gewonnen?

Wulf: Natürlich haben wir Kunden angesprochen, die bisher auch ins Reisebüro gegangen sind. Aber wir konnten zusätzlich Reichweite über das stationäre Reisebüro hinaus gewinnen, durch zum Beispiel Kunden aus ganz Deutschland und sogar aus dem Ausland.

„In erster Linie geht es dem Kunden um das Produkt und oft erst im zweiten Schritt um die Marke.“

Das Angebot eines Reisebüros ist nur in begrenztem Maße unverwechselbar. Im Online-Vertrieb bieten viele die gleichen Produkte an. Sie haben sich spezialisiert und bieten Ihren Kunden bereits mehrere Webseiten an. Wie grenzen Sie sich ab?

Wulf: Wir haben von Anfang an auf Markenshops gesetzt und sind Spezialisten in bestimmten Bereichen. Sehr erfolgreich sind wir im Kreuzfahrtbereich. In erster Linie geht es dem Kunden um das Produkt und oft erst im zweiten Schritt um die Marke.

Wie beraten Sie digital? Hat der Kunde über die Online-Plattform die Möglichkeit, das Reisebüro zu kontaktieren?

Wulf: Das wird von uns sogar ausdrücklich gewünscht, zum Beispiel über ein Rückruf- oder Kontaktformular oder direkt telefonisch.

Ist das ein entscheidender Vorteil gegenüber einem großen, digitalen Reisebüro?

Wulf: Absolut. Die Schwierigkeit bei den großen Online-Büros und auch bei vielen Veranstaltern ist die persönliche Erreichbarkeit. Da muss man als Kunde viel Glück haben, um überhaupt jemanden zu erreichen und dann in einem Folgegespräch den gleichen Berater noch einmal zu bekommen.

Ein Stichwort im Kundenverhalten lautet „ROPO – Research Offline, Purchase Online“. Dieses Phänomen wird gerne Beratungsklau genannt. Umgekehrt informieren sich Kunden aber auch online und sind dann verunsichert, haben Angst etwas Falsches zu buchen und gehen ins Reisebüro. Welche Erfahrungen machen Sie?

Wulf: Manche Kunden haben gerne eine Face to Face-Beratung. Einige bekommen die Reiseangebote lieber per E-Mail nach Hause geschickt und buchen dann online. Andere informieren sich im Reisebüro und buchen dann per E-Mail oder auf der Webseite des stationären Büros. Es kann aber auch sein, dass Kunden die Webseite des stationären Reisebüros suchen, sie dann aber nicht finden oder das Angebot schlecht ist – dann wird woanders gebucht. Auch in eindeutig stationär ausgerichteten Reisebüros sind im Durchschnitt nur ca. 20 -25 Prozent der Kunden bei Vertragsabschluss physisch im Reisebüro anwesend.

Was empfehlen Sie den Kolleginnen und Kollegen im stationären Vertrieb?

Wulf: Ich empfehle eine möglichst saubere Präsenz auf den wichtigen Kanälen, um den Kunden viele Touchpoints zu geben. Wer das nicht erkannt hat, den wird es in fünf Jahren wahrscheinlich nicht mehr geben. Die Hausaufgaben müssen ordentlich gemacht werden. Das heißt ja nicht, dass man alles mitmachen muss. Ein vernünftiger Webauftritt, mit der Möglichkeit das Büro rund um die Uhr zu kontaktieren, ist das Minimum.

Welche Rolle spielt dabei Social Media für Sie im Marketing?

Wulf: In den letzten zwei Jahren haben wir uns viel damit beschäftigt, vor allem mit Facebook. Aktuell bedienen wir diese Plattform nicht so stark, weil Werbung dort relativ teuer ist und für uns bisher nicht den erhofften Nutzen bringt. Es ist sehr schwierig, über Facebook profitabel zu werben.

Ist Facebook denn wenigstens für die Kommunikation von Stammkunden sinnvoll?

Wulf: Für uns auf jeden Fall.

„Dem Kunden muss ein deutlich erkennbarer Mehrwert geboten werden.“

Was müssen stationäre Reisebüros tun, um in fünf bis zehn Jahren noch erfolgreich zu sein?

Wulf: Dem Kunden muss ein deutlich erkennbarer Mehrwert geboten werden. Deshalb geht er ins stationäre Reisebüro und bucht seine Reise dort. Als Anbieter müssen Sie da sein, wo der Kunde Sie sucht, wo und wann er Sie haben will. Konkret heißt das: Reisebüros müssen über ihre Öffnungszeiten und die Zeiten der persönlichen Erreichbarkeit nachdenken. Wir bei Urlaubsexperte.de sind 365 Tage im Jahr erreichbar und überwiegend von 8 bis 21 Uhr persönlich ansprechbar.

Lohnt sich dieser ganze Aufwand? Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen doch dafür motiviert und gewonnen werden.

Wulf: Alle Kollegen stehen hinter unserem Konzept und leben es. Was ist denn auch die Alternative? Der Kunde möchte es. Wenn wir das nicht machen, haben wir ein Problem. Das wissen auch die großen Veranstalter und bieten den Kunden eine ständige Erreichbarkeit im Direktvertrieb an.

Was bedeutet die Digitalisierung genau für die Qualifikationen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern?

Wulf: Wir legen sehr viel Wert darauf, dass alle Kolleginnen und Kollegen in diesem Bereich möglichst hoch qualifiziert sind. Wir bieten fortlaufend die Möglichkeit zur Teilnahme an externen Fortbildungen an, schulen aber auch häufig intern. Der geübte Umgang mit Internet und Co. ist mittlerweile zwingende Voraussetzung für die Einstellung neuer Mitarbeiter. Generell heißt Digitalisierung, dass man sich mit den neuen Dingen beschäftigen muss. Das ist nicht branchenspezifisch, sondern hat auch mit Interesse an der Umwelt und dem persönlichen Anspruch an Bildung zu tun.

Kommen wir zum Thema DSGVO. Hat Sie das Thema überrascht oder sind Sie entspannt an die Sache herangegangen?

Wulf: Wir haben alles gemacht, was gemacht werden musste – rechtzeitig. Die Neuausrichtung hat viel Zeit und Geld gekostet, aber nachdem die Umstellung abgeschlossen war, ist nichts weiter passiert.

Mussten Sie nicht jede Menge Newsletter-Abonnements löschen? Das war für viele ein großes Problem.

Wulf: Nein, weil wir alles vorher geregelt hatten. Somit waren die Neuerungen kein Thema für uns. Wir hatten von jedem unserer Kunden ein Double Opt-in.

„Es gibt zwei Kenngrößen – die Reichweite und das Portfolio.“

Sie sind im Kreuzfahrtbereich spezialisiert. In wie weit ist Spezialisierung wichtig, um im digitalen Wandel bestehen zu können? Über die Präsenz auf allen Kanälen haben wir bereits gesprochen. Was zählt Ihrer Meinung nach noch?

Wulf: Es gibt zwei Kenngrößen – die Reichweite und das Portfolio. Habe ich als Reisebüro eine kleine Reichweite, brauche ich ein großes Portfolio zur optimalen Kundenansprache. Bin ich hingegen bundesweit aktiv, kann ich mich als Spezialist in einem bestimmten Bereich anbieten. Ich empfehle stationären Reisebüros, den eigenen, regionalen Markt zu bewerben, aktiv zu sein, eine zentrale Anlaufstelle für Kunden zu werden und die Leute in das eigene Büro zu ziehen.

Heutzutage kann man vieles anbieten, zum Beispiel durch den Aufbau eines Webportals. Als Spezialist für Nischenprodukte kann sich dann das stationäre Reisebüro von den großen Reiseunternehmen abheben. Nischenprodukte können Reisen mit Hund, Angelreisen, Dialysereisen oder Radurlaub auf Flusskreuzfahrten sein. Die Möglichkeiten sind vielfältig.  An diesem Punkt scheitern momentan noch die großen Anbieter, trotz ihrer großen Reichweite. Hier bietet sich die Möglichkeit, als Spezialist in der Nische erfolgreich zu sein.

Sie haben doch bestimmt ein gutes Schlusswort zum Thema Digitalisierung.

Wulf: Wie gesagt: Man muss wach und neugierig bleiben – Dinge ausprobieren. Wenn von zehn Versuchen zwei funktionieren, ist das ein super Erfolg. Auf keinen Fall darf man warten bis man überrollt wird. Es gibt viele Möglichkeiten sich weiterzuentwickeln. Das können zum Beispiel Sprachsteuerung und Künstliche Intelligenz sein. Die Hauptsache ist, dass man sich mit solchen Dingen beschäftigt.

Ist das nicht für ein Unternehmen mit nur 30 Leuten ungewöhnlich?

Wulf: Überhaupt nicht. Größe kann auch träge und unbeweglich machen. Viele kleine oder mittelständische Unternehmen denken, dass das Thema Digitalisierung ein Job für die ganz Großen ist – ein folgenschwerer Irrtum. Man kann sich doch bei ihnen die Taktik abschauen und dann für sich im Kleinen umsetzen.