Das Restaurant, der Friseur, die neue Waschmaschine: Im Internet wird alles bewertet. Natürlich auch die letzte Reise. Gerade in der Tourismusbranche sind Onlinebewertungen eines der wichtigsten Kriterien für viele Entscheidungen vor und während des Urlaubs.

Je nach Studie geben bis zu 90 Prozent der Reisenden an, sich vor einer Urlaubsbuchung im Internet Bewertungen zu Hotels und Reiseveranstaltern durchzulesen. Und sie vertrauen diesen Bewertungen.

Die Hälfte der Befragten vertraut Onlinebewertungen genau so sehr wie dem Rat von Familie und Freunden.

Die richtige Wahl treffen

Für den Kunden sind Onlinebewertungen praktisch. Sie erhalten einen vermeintlich authentischen Eindruck vom Urlaubsort, dem Hotel und dort gebotenen Dienstleistungen. Schließlich möchte niemand gerne einen Fehlkauf tätigen. Im Gegenteil: Gesucht wird der perfekte Urlaub und wer weiß schon, ob die schönen Fotos der Reiseanbieter wirklich halten, was sie versprechen.

Deswegen investieren Urlauber viel Zeit in die Recherche. Vor einer Hotelbuchung werden sechs bis zwölf Bewertungen gelesen. Aber lohnt sich diese Mühe wirklich und wer profitiert von den vielen Bewertungen? Der Markt ist groß und verteilt sich über reine Bewertungsportale für verschiedene Dienstleistungen, spezialisierte Reiseportale und die Webseiten der Hotels und Reiseanbieter selbst.

Sie alle kennen die Macht der Bewertungen. Wer mehr, bessere und aktuellere Bewertungen vorzuweisen hat, wird in den Ranglisten ganz oben dargestellt und meist mit höheren Umsätzen belohnt. Umgekehrt schadet Kritik dem Ruf und schlägt sich langfristig auch wirtschaftlich nieder.

Gefälscht oder echt?

Der Einfluss von Onlinebewertungen weckt Begehrlichkeiten und Manipulationen sind keine Seltenheit. Eine französische Verbraucherschutzbehörde ging 2014 davon aus, dass fast ein Drittel aller Bewertungen im Internet nicht von echten Nutzern geschrieben wurde. Je nach Branche und Website gehen die Expertenschätzungen heute sogar von bis zu 80 Prozent gefälschten Bewertungen aus, berichtet die Süddeutsche Zeitung.

Professionelle Fälscher arbeiten nicht einmal im Verborgenen. Sie bieten ihre Leistungen auf eigenen Webseiten an. Zehn Bewertungen auf einem großen Reiseportal kosten rund 190 Euro. Damit lässt sich das eigene Angebot positiv hervorheben oder die Konkurrenz deklassieren. Fälscher werben Produkttester über Kleinanzeigen an, die anschließend für wenige Euro Hunderte Bewertungen am Tag für Urlaubsreisen schreiben, die sie nie angetreten haben.

Für Kunden und Unternehmen sind Fake-Bewertungen ein großes Problem. Kunden können sich auf die Angaben in den Portalen nicht mehr verlassen und die Glaubwürdigkeit für Reiseportale und die Hotels schwindet. Deswegen bemüht sich die Branche auf unterschiedlichen Wegen, gefälschte Bewertungen aufzuspüren oder von Anfang an zu vermeiden.

Kampf gegen Fakes

Um die Texte anonymer Bewertungen zu analysieren, setzen große Onlineportale spezielle Programme ein. Nach welchen Regeln die Überprüfung abläuft, bleibt geheim. Schließlich sollen die Fälscher sich nicht so leicht darauf einstellen können. Auch menschliche Kontrolleure sind aktiv. Besonders neue Nutzer, die in kurzer Zeit viele Bewertungen verfassen, werden überprüft.

Einen anderen Weg gehen Onlineportale, die selber Reisen verkaufen. Erst nach dem erfolgreichen Urlaub erhalten die Nutzer einen Link zur Bewertungsfunktion. So sollen ausschließlich authentische Bewertungen von nachweislich gereisten Gästen angezeigt werden.

Der Markt für Onlinebewertungen ist derart ausdifferenziert, dass Dienstleister wie Trusted Reviews oder Trust You diese geprüften Bewertungen erneut bündeln. Dafür gehen sie eine Kooperation mit verschiedenen Reiseanbietern ein und stellen allen die gemeinsamen Bewertungen zur Verfügung.

Die Flut der Bewertungen

Immer bessere Filterfunktionen sind nötig, um der Masse an Bewertungen Herr zu werden und diese sinnvoll zu nutzen. Schließlich ist nicht jede Bewertung für jeden Urlauber relevant. Je nach Reiseprofil können sich bei manchen Portalen Familien, Senioren, Paare oder Singles nur Bewertungen anzeigen lassen, die den eigenen Urlaubswünschen ähneln. Dafür müssen bei der Befragung die entsprechenden Informationen miterfasst werden.

Für die Bewerteten sind die vielen Meinungen im Netz in erster Linie kostenlose Werbung. Rund 80 Prozent der Bewertungen seien positiv, gibt der Hotelverband IHA an. Gleichzeitig müsse man sich immer häufiger gegen Erpressungsversuche und übertriebene Schmähkritik zur Wehr setzen. Das kostet Zeit und Geld, ist jedoch unbedingt nötig, um die eigene Reputation zu schützen.

Onlinebewertungen unterliegen grundsätzlich der Meinungsfreiheit. Berechtigte und sachliche Kritik muss die Reisebranche hinnehmen und sie als Hinweis zur Verbesserung der eigenen Leistungen nutzen. Kommt es dagegen zu unwahren Tatsachenbehauptungen oder persönlichen Beleidigungen, sollten bewertete Unternehmen darauf reagieren und sich mit dem Bewertungsportal und dem Bewerter in Verbindung setzen. Es besteht ein rechtlicher Anspruch darauf, dass unwahre und beleidigende Kommentare gelöscht werden.

Bewertungen im Reisebüro

Auch der stationäre Handel wird bewertet. Die Onlinesuche nach dem nächsten Reisebüro ist direkt von Bewertungen auf Google Maps und Facebook beeinflusst. Stationäre Reisebüros sollten Kunden regelmäßig darauf hinweisen, das gute Beratungsangebot auch im Netz zu bewerten.

Wer sich von der Vielzahl an Meinungen bei der Onlinerecherche überfordert fühlt, der kann von einer erfahrenen Beratung im Reisebüro besonders profitieren. Dabei muss er auf den Nutzen von Bewertungen nicht verzichten. Auch die Anbieter von Buchungssystemen für Reisebüros liefern geprüfte Bewertungen: Bei einer Umfrage gaben 93 Prozent der Tourismuskaufleute an, dass sie diese zusätzlichen Informationen in der eigenen Beratung einsetzen. So erhält der Kunde das Beste aus beiden Welten.