Gespräch mit Michael Althoff, Geschäftsführer bei MC Management Consulting und Leiter des DRV-Projektes zur Analyse der technischen und prozessualen Änderungen durch das neue Reiserecht zu den anstehenden Änderungen.

Michael Althoff

Was bedeutet die neue Reiserichtlinie für Reisebüros ganz konkret?

Althoff: Für die Reisebüros bedeutet das neue Gesetz, dass sich ab 1. Juli 2018 Rechtsvorschriften ändern, die sich auf verschiedene Bereiche auswirken. Es geht zunächst die Frage: Werde ich als Vermittler tätig, oder werde ich zum Veranstalter? Und daraus ergibt sich dann die Frage: Welche Voraussetzungen und Informationspflichten habe ich zu erfüllen, wie muss ich meine Prozesse konkret gestalten?

Es gibt auch künftig, wie heute, Reisevermittlung und Reiseveranstaltung. Nur wann was vorliegt, hängt in Zukunft von mehr Parametern ab. Und es kommt eine dritte Leistungsart hinzu: die so genannten verbundenen Reiseleistungen.

Das heißt, man muss im Verkaufsprozess sehr genau darauf achten, welche Reiseleistung vorliegt. Kann man da viel falsch machen?

Althoff: Ja, natürlich. Aber das kann man heute auch schon. Am Beginn stehen nun erst mal grundsätzliche unternehmerische Entscheidungen. Was häufig etwas untergeht: Niemand muss alle diese Reiseleitungen verkaufen. Niemand muss als Veranstalter auftreten. Man kann auch einfach nur vermitteln.

Das heißt, wenn ich die klassische Pauschalreise einfach verkaufen kann wie immer und wenn ein Mietwagen dazu kommt, wird die Vertriebsstelle automatisch selbst zum Veranstalter?

Althoff: Das kommt darauf an. Es macht zum Beispiel einen Unterschied, ob der Kunde zunächst alle Leistungen auswählt und dann für das gesamte Leistungsbündel seine Buchungsabsicht äussert – dann liegt ein Warenkorb vor. Wichtig bleibt auch, dass die von den jeweiligen Anbietern vorgegebenen Preise unverändert bleiben und separat ausgewiesen werden. Im vorliegenden Beispiel kann das Reisebüro auch in Zukunft sowohl die Pauschalreise als auch den Mietwagen als jeweils eigene Leistungen vermitteln.

Am Anfang ist also Schulung notwendig?

Althoff: Ja. Unbedingt. Im ersten Schritt muss der Unternehmer sich fit machen und im zweiten Schritt muss er unternehmerische Entscheidungen treffen. Zum Beispiel: Mit welchem Partner biete ich welche Produkte in meiner Organisation an? Erst im dritten Schritt, und das unmittelbar vor dem 01. Juli 2018, sollten auch die Mitarbeiter im Verkauf geschult werden.

Wie geht es dann weiter?

Althoff: Dann stellt sich die Frage: Wie wollen wir das in unseren Prozessen umsetzen? Das ist die große Herausforderung. Der DRV als Verband hat die Branche an einen Tisch geholt und favorisieren möglichst einheitliche Lösungsansätze für die technische Unterstützung. Es geht darum, die Prozesse umfangreich technisch zu unterstützen, damit ein System sofort erkennt, welche Art der Reiseleistung hier vorliegt und wie sie im zugrunde liegenden Prozess rechtlich einzuordnen ist. Wir haben mit dem DRV ein Prozessmodell entwickelt, das ist ausgedruckt fünfeinhalb Meter lang, weil wir alle möglichen Kombinationen von Buchungen einmal abbilden wollten. Das zeigt die Komplexität. Da wird, um den Verkaufsprozess nicht auszubremsen, technische Unterstützung ganz wichtig.

Wie weit sind die IT-Unternehmen da?

Althoff: Die ersten GDS haben begonnen, ihre Datensatzbeschreibungen zu erweitern. Das funktioniert aber nur, wenn alle mitmachen. Die Reservierungssysteme müssen ihre Schnittstellen anpassen. Aber Veranstalter und Leistungsträger müssen denen dann auch die entsprechenden Daten liefern. Dann werden Frontends benötigt, die das korrekt für den Reiseverkäufer verarbeiten und wir brauchen Reisebüros, die die Technik auch nutzen. Kostenfrei wird das nicht unbedingt sein. Das Pricing für ein solches Tool hängt aber sicherlich auch von seinem Funktionsumfang und dem Verhandlungsgeschick des Reisevertriebs mit seinen IT-Partnern ab.

Und werden solche Systeme zum 1. Juli 2018 zu Verfügung stehen?

Althoff: Ja. Das ist absehbar. Besonders die großen Anbieter sind sehr aktiv.

Und was müssen die Reisebüromitarbeiter dann lernen?

Althoff: Es geht um Wissensvermittlung und Anwendungsschulung des Reiserechts an sich, damit die Mitarbeiter die Unterschiede verinnerlichen. Es reicht nicht, sich auf eine Software zu verlassen. Dann folgt die Systemschulung.

Man kann sagen: Es kommen auf die Reisebüros kurzfristig Kosten zu, die nicht unerheblich sind.

Althoff: Genau kann man das noch nicht beziffern. Es werden sich Prozesse verändern. Wenn das manuell abgewickelt wird, werden sich Prozesszeiten verlängern. Das ist klar. Wie viel das an Umsatzverlust bedeutet, ist schwer einzuschätzen. Es ist ja nicht so, dass der durchschnittliche Expedient heute wie im Akkord eine Buchung nach der anderen tätigt. Es ist ja auch Leerlauf im Tagesablauf. Vor allem in der Hauptbuchungsphase kann sich der neue Prozess jedoch buchungsmindernd auswirken, auch im Online-Vertrieb ist abzuwarten, ob die vorvertraglichen Informationspflichten eventuell die Abbruchquote auf dem Weg zu Buchungen erhöhen.

Was kommt beim Kunden von diesen neuen Prozessen an? Er muss doch auch mehr Unterschriften leisten.

Althoff: Nein. Die neuen Formblätter, die das Gesetz vorschreibt und die den Kunden über die Art der Reiseleistung informieren, müssen nicht unterschrieben werden. Ihr Inhalt muss dem Kunden jedoch zugänglich gemacht werden, beispielsweise durch Übergabe am Counter oder Anzeige im Online-Vertrieb. Das bedeutet natürlich für den Kunden auch eine bessere Absicherung und mehr Transparenz. Das ist das, was der Gesetzgeber beabsichtigt.

Der Kunde darf jetzt bei Mängeln an einer Pauschalreise auch direkt im Reisebüro reklamieren. Das ist neu. Darin liegt eine Chance für den stationären Vertrieb, weil es hier um Kompetenz und Vertrauen geht.

Was hat das Reisebüro noch zu beachten?

Althoff: Sobald ich als Reisebüro als Veranstalter auftrete, stehe ich natürlich vor der Frage, über wen ich die Insolvenzabsicherung mache. Angebote dazu gibt es genug. Die Insolvenzversicherung bekommt aber nur, wer über die nötige Bonität verfügt. Besonders kleine, unabhängige Büros können es hier schwer haben. Aber der Gesetzgeber hat genau das zum Schutz des Kunden gewollt.

Die Kunden werden die Neuerungen im Anfang sicher kritisch beäugen.

Althoff: Sicher. Wir müssen uns darauf einstellen, dass das Thema neues Reiserecht medial ab Mitte nächsten Jahres Beachtung findet. Ich würde mich nicht wundern, wenn  Verbraucherschutzsendungen im TV dann ihre Zuschauer dafür sensibilisieren, im Reisebüro auf das richtige Formblatt zu achten. Da wird es auch das ein oder andere Mal Probleme geben, wenn das Reisebüro nicht sofort alles hundertprozentig richtig macht.

Was ist der schlimmste Fehler, den ein Reisebüro im neuen Reiserecht machen kann?

Althoff: Schlimm ist es, wenn ich nicht weiß, was ich tue und eine Reise deshalb rechtlich nicht richtig eingeordnet wird. Wenn der Kunde also das Formblatt einer Pauschalreise zu einer verbundenen Reiseleistung erhält. Oder wenn man ihm gar kein Formblatt gibt, obwohl das in der konkreten Situation erforderlich wäre. Das kann mit recht drastischen Strafen belegt werden.

Schlimmer noch: Wenn sich so etwas schnell herumspricht, verliert das Reisebüro beim Kunden das Vertrauen.

Fehler fallen besonders dann auf, wenn es im Reiseablauf, zum Beispiel durch gestrichene Flüge, zu Problemen kommt. Es stellt sich dann immer die Frage der Haftung. Steuerrechtliche Fragen spielen hier auch eine Rolle.

Nun sich Reisebüros ja häufig auch mit einer Website vertreten, auf der sie auch Reisen anbieten. Was ist da zu beachten?

Althoff: Jeder, der eine Website hat, muss sich seine Buchungsstrecke anschauen. Viele haben nur ein Online-Formular, schreiben aber auf den Button buchen statt verbindliches Angebot einholen. Auch hier muss, bevor der Kunde buchen kann, das richtige Formblatt übermittelt werden. Online geht das noch recht einfach. Schwieriger wird es am Telefon. Da muss man die Formblätter entweder per Email direkt an den Kunden schicken, wenn dieser an Rechner oder Smartphone sitzt und das empfangen und lesen kann. Oder man muss es ihm vorlesen. Das dauert fünf bis zehn Minuten, wenn es verständlich sein soll. Wenn der Kunde dann Fragen hat, dauert es noch länger. Wir werden sehen, ob das zu einer erhöhten Abbruchrate führt.

Die gute Nachricht: Bei so viel Komplexität ist vertrauenswürdige Beratung wichtig. Und die gibt es im Reisebüro.