Dr. Oliver Rengelshausen, Geschäftsführer von Traveltainment, über die künftigen Herausforderungen für den stationären Vertrieb.

Wie schätzen Sie selbst die Situation des stationären Reisebüros in Zeiten der Digitalisierung ein?

Dr. Rengelshausen: Wir sehen weiterhin den stationären Vertrieb als sehr stabile Größe. Es gibt natürlich Verlagerungen in die Online-Welt. Aber ich sehe auch, dass die persönliche Bindung und der persönliche Service nach wie vor wichtige Faktoren sind.

Auch für Reisebüros gibt es zahlreiche Technologien, die die Beratungsprozesse einfacher und besser machen. So haben wir zum Beispiel die Travel-App, in der der Kunde seine Buchungen und alle Details dazu sehen kann. Mit so einem Tool kann das Reisebüro natürlich punkten. Wichtig ist, dass die Reisebüros sich auf neue Gelegenheiten und Möglichkeiten einlassen, informiert bleiben, ausprobieren wollen und Erfahrungen sammeln.

Heute stehen stationäre Reisebüros eher für persönliche Beratung und die Online-Reisebüros für riesige Auswahl in kürzester Zeit. Durch künstliche Intelligenz, Bots, Auswertung von Online-Profilen und vielem mehr werden die Online-Angebote aber in Zukunft vermutlich besser werden. Wie kann der stationäre Vertrieb dem begegnen?

Dr. Rengelshausen: Die meisten aktuellen und zukünftigen Technologien in diesem Bereich können natürlich auch stationäre Reisebüros nutzen. So hat ein Partner von uns ein System entwickelt, das aufgrund zahlreicher Parameter zu einem vom Kunden ausgewählten Hotel weitere passende Angebote auswählt. Dazu zählen geografische Nähe, Preisniveau, Bewertungen und vieles mehr. Das kann der Expedient im Reisebüro natürlich für seine Beratung nutzen.

Allgemein ist im Einzelhandel häufig das Schlagwort „Einkaufserlebnis“ zu hören. Auch viele Reisebüros setzen darauf. Ist das ein erfolgversprechender Weg?

Dr. Rengelshausen: Virtual Reality ist ja seit ein paar Jahren ein Thema. Ich bin offen für Innovationen. Und wenn man sich bei hochwertigen Reisen zum Beispiel eine Schiffskabine virtuell anschauen kann, dann sehe ich da durchaus Potenzial. Aber ich bin auch skeptisch. Die klobige Brille ist noch ein Hindernis. Es will sich nicht jeder im Reisebüro so ein Ding aufsetzen. Sobald man bessere Lösungen hat, wird das sicher auch mehr angenommen. Dann benötigt man natürlich auch ständig neuen Content für diese Anwendungen. Das kostet viel Geld und lohnt sich nur für hochpreisige Reiseangebote.

Vor sieben oder acht Jahren haben wir den Vision-Desk eingeführt. Das ist ein großer Touchscreen-Tisch, der als Infosystem für Reisebüros dient. Damit waren wir weit voraus. Wir wollten damit viele Reisebüros ausstatten. Das ist dann aber an den Kosten für Anschaffung und Wartung gescheitert. Deshalb gilt auch für Virtual Reality im Reisebüro: Es muss einfach und günstig sein. Außerdem: Die Leute stehen ja häufig nur noch telefonisch und per E-Mail in Kontakt mit ihrem Reisebüro. Die kommen gar nicht mehr rein. Dann nutzen mir solche stationären Systeme auch nichts.

Damit sind wir beim Thema: Online-Beratung. Müssen sich Expedienten besser mit ihren Kunden vernetzen?

Dr. Rengelshausen: Ganz sicher. Wir haben eine Produktergänzung zu Traveltainment Bistro Portal im Portfolio namens Live- Beratung, mit der Expedienten ihren Kunden nach einem Besuch oder während eines Telefonats Angebote auf einer eigens dafür eingerichteten und somit kundenindividuellen Webseite bereitstellen können. Darüber kann der Kunde nicht nur buchen, sondern auch strukturiert Feedback geben und darauf passt das Reisebüro die Angebote an. Das ist eine Möglichkeit zum individuellen Dialog, ohne physische Präsenz. Dadurch gibt es immer Anknüpfungspunkte für individuelle Gespräche. Das wird nach meiner Wahrnehmung noch nicht so stark genutzt.

Online-Beratungssysteme wie Voice-Chats, zum Beispiel über Amazon Echo und die Kommunikation via Messenger, werden sicher auch wichtiger werden. Damit das Reisebüro den Kunden dort beraten kann, wo er sich gerade befindet. Da bedarf es geeigneter Tools, die diesen Prozess unterstützen. Amadeus und Traveltainment arbeiten bereits daran.

Ist es sinnvoll, dass das Reisebüro den Kunden auch während der Reise betreut? Zum Beispiel über entsprechende Apps, die Angebote vor Ort buchbar machen?

Dr. Rengelshausen: Ja, denn die Travel-App von Amadeus ist zum Beispiel genau dafür gemacht, dass Reisende unterwegs Zusatzangebote buchen können. Das Self-Service-Konzept funktioniert, ohne dass Reisebüros ihre Kunden aktiv betreuen. Ihre Provision erhalten sie trotzdem. Sinnvoll sind Apps auch nicht nur für die Zeit während der Reise, sondern auch für die Zeit zwischen Buchung und Abreise. Dann nämlich machen sich die Reisenden Gedanken zu Mietwagen, Versicherungen, Parken am Flughafen und Ausflüge vor Ort.

Inwieweit müssen Reisebüros ihre eigenen Internetauftritte weiterentwickeln?

Dr. Rengelshausen: Die Website ist eine Visitenkarte und muss vernünftig aussehen. Meistens ist ja inzwischen eine Internet-Booking- Engine integriert. Aber die Website taugt, wenn man sich die Mühe macht, auch als Instrument der Kundenbindung. Hier kann Austausch stattfinden und es können Veranstaltungen des Reisebüros angekündigt und dokumentiert werden. Hier kann das Reisebüro seine Kompetenz, seine Spezialisierungen, bewerben. Natürlich kostet das Zeit und fordert Kreativität.

Wie sieht die Buchungswelt in zehn Jahren aus?

Dr. Rengelshausen: Intelligentere Suchsysteme werden Angebote noch besser auf Kundenwünsche anpassen können. Über künstliche Intelligenz und Content-Anreicherung hinaus werden immer mehr individuelle Aspekte bei der Auswahl eines Angebotes eine Rolle spielen. Und so werden die Kundenbewertungen von Hotels viel individueller ausgewertet werden können. Dann ist eben nicht nur die Durchschnittsbewertung ein Kriterium, sondern auch die Frage des Profils des Bewertenden. Die Tatsache, dass das Urteil des Kunden über ein Hotel auch von seinen Ansprüchen, seinem Alter und seinen Vorlieben abhängt, wird stärker berücksichtigt werden.

Und wie sieht das stationäre Reisebüro in zehn Jahren aus?

Dr. Rengelshausen: Das ist schwer vorauszusagen. Aber ich gehe davon aus, dass es nach wie vor stationäre Büros als Einzelbüros und in Ketten geben wird. Sicher nicht mehr so viele. Die Büros müssen sich den Gegebenheiten anpassen. Technologiekompetenz ist gefragt, eben Spezialisierungen. Auch Öffnungszeiten spielen eine Rolle, wenn der Online-Wettbewerber (theoretisch) rund um die Uhr erreichbar ist. Vermutlich muss man häufiger am Abend und am Wochenende für seine Kunden da sein, da deren Arbeitszeiten wenig andere Möglichkeiten für die Reiseplanung zulassen.

Wichtig auch: Man kann schon heute nicht mehr davon ausgehen, dass das Reisebüro besser informiert ist als der Kunde. Deshalb sind Erfahrung, der sichere Umgang mit den Tools und Vertrauensbildung bedeutender denn je. In jedem Fall steigen die Anforderungen und die Technikanbieter sind gefordert, die Reisebüros bestmöglich zu unterstützen. Wie erwähnt: Wir arbeiten daran.