Rucksacktouristen, Welnessliebende, Low Budget-Reisende oder Luxusurlauber: Reisende sind heute Individuen und Individualisten, die sich nur darin gleichen, dass sie eben nicht dasselbe wollen. Denn jeder hat seine ganz persönlichen Vorlieben für die schönste Zeit im Jahr. Die stetig wachsende Onlinewelt bietet den Suchenden eine Vielzahl an Möglichkeiten, den individuellen Urlaub selbst zu gestalten. Die Suchmaschinen merken sich dabei die Präferenzen der Kunden und schlagen ihnen regelmäßig passgenaue Reiseziele vor. Daraus können auch stationäre Reisebüros lernen. Denn die Lösung für zufriedene Kunden sieht ganz einfach aus: Sie steckt in den Daten.

Mainstream war gestern. Was wünscht sich der moderne Kunde?

Konsumenten möchten heute vor allem eines: persönlich angesprochen und als Individuum behandelt werden. Sie sind aufgeklärt und erkennen Werbebotschaften in der Regel auf Anhieb. Unpersönliche Massenmails mit pauschalen Reiseangeboten interessieren den Urlaubssuchenden von heute daher herzlich wenig. Das Credo eines jeden stationären Reisebüros sollte viel mehr lauten: Je mehr wir über den einzelnen Kunden und seine Interessen wissen, umso passgenauer können wir ihm Reisen vorschlagen.

Wie aber kann das stationäre Reisebüro im Wettstreit mit der künstlichen Intelligenz mithalten? Und wie soll ein kleines Büro in großem Stil kundenbezogene Daten speichern und daraus lernen? Das Erfassen und Kategorisieren von Daten ist zum Glück nicht nur der Internetwelt vorbehalten. Inzwischen gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln und Beziehungen zu pflegen. Die Basis bildet dabei das Wissen darüber, wer der Kunde ist und was er in der Regel kauft.

Mit einem Kundenmanagementsystem (CRM) lassen sich Kundendaten speichern, filtern, verschiedene Services anbieten und passende Kampagnen entwickeln. So bietet sich eine Kundenkarte oder ein Kundenclub an. Hierfür werden Kundendaten wie demographische Informationen, Reise- und Freizeitpräferenzen sowie die Beratungshistorie aufgenommen und gespeichert. Danach können sie regelmäßig mit zusätzlichen Infos zu vorigen Buchungen aktualisiert werden.

Das Reisebüro kann auf diese Weise mit Einverständnis des Kunden Informationen sammeln und Kommunikationsinhalte persönlich gestalten. Werden die Angebote dann beispielsweise noch um eine App ergänzt, kann das Reisebüro individuell mit seinen Kunden auch über das Smartphone immer und überall kommunizieren. Über eine Kunden-App können regelmäßig spannende Reisetipps mithilfe sogenannter Push-Nachrichten direkt an den einzelnen Kunden geschickt werden.

Stichwort Relevanz: Wann Werbung wirklich gelesen wird

Um den Kunden tatsächlich anzusprechen, müssen die Inhalte relevant sein. Das heißt, sie müssen den Empfänger auch persönlich interessieren. Einer aktuellen Studie zufolge würden mehr als 90 Prozent der Konsumenten bei Händlern kaufen, die sie mit relevanten Angeboten und Empfehlungen versorgen.

Beispiel: Ein Kunde bucht jedes Jahr im Herbst einen größeren Urlaub mit Schwerpunkt auf Rucksackreisen. Den Zeitpunkt der Buchungen und die Urlaubsziele kann der Berater den gesammelten Kundendaten entnehmen. Das Reisebüro kann nun punkten, indem es dem Kunden frühzeitig passende Vorschläge zu neuen Rucksackreisen schickt. Je besser die Auswahl den Bedarf des Kunden trifft, desto wahrscheinlicher ist, dass er im Reisebüro bucht und als Kunde wiederkommt.

Konsumenten möchten belohnt werden und etwas erleben

In Anschreiben per Mail oder der App sollte der Kunde zudem immer mit Namen, in vielen Fällen sogar mit Vornamen, angesprochen werden. Kleine Zeichen der Wertschätzung, wie der Geburtstagsgruß, Glückwünsche zum Kundenjubiläum und Treueprämien oder -rabatte, können die Kundenbeziehung weiter stärken.

Interaktivität zulassen und mit Kunden in den Dialog treten

Schließlich ist es wichtig, den Kunden nicht nur einseitig anzusprechen. Am Ende des Tages werden vor allem die Reisebüros Erfolg haben, die eine interaktive Kommunikation zulassen. Das heißt, sie müssen dem Kunden zuhören und auf seine Wünsche und Anregungen reagieren.

Dafür muss dem Kunden zunächst die Möglichkeit gegeben werden, sich zu Wort zu melden. Das kann beispielsweise ganz simpel als Kommentar über Social Media-Kanäle (Facebook, Twitter & Co.), die App oder die Website erfolgen. Bestehen Zeit und Budget, lassen sich auch zusätzliche Kommunikationswege, beispielsweise über WhatsApp, anbieten.

Dabei gilt immer: Je interessanter die Botschaft, desto eher wird der Kunde darauf antworten. Ein Mitarbeiter sollte dann mit dem täglichen Monitoring und der Pflege der zur Verfügung gestellten Kanäle beauftragt werden. Fühlt sich der Kunde verstanden und ernst genommen, wird er das Reisebüro mit Vertrauen belohnen. Das wirkt sich wiederum auf sein Kaufverhalten aus.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass es sich für stationäre Reisebüros durchaus lohnt, Zeit zu investieren und kleinere, spezifische Gruppen anzusprechen, statt sich an die breite Masse zu richten. Die Arbeit wird sich am Ende auszahlen. Denn versucht ein Reisebüro mit seiner Kommunikation immer so viele Menschen wie möglich zu erreichen, riskiert es einen hohen Streuverlust. Vielmehr sollte mit datenbasierter Kommunikation direkt die Zielgruppe angesprochen werden, die am Ende auch wirklich eine Reise bucht.