Wie Chat- und Voice-Bots die Beratung verändern.

Wie wäre es, wenn wir 24 Stunden am Tag einen persönlichen Berater an der Seite hätten, der jede unserer Fragen beantwortet? Der jeden Urlaubsort kennt und Kaufempfehlungen ausspricht, die genau zu uns passen. Chat- und Voice-Bots wollen die Reiseberatung radikal verändern.

Voice-Bots: Was kann die Technik heute?

Apples Siri machte 2011 den Anfang. Sechs Jahre später sind Sprachbefehle auf allen Geräten angekommen. Android-Smartphones reagieren auf den Kurzbefehl „OK, Google“ und Windows ist mit der freundlichen Helferin Cortana ausgestattet.

Als nächster Internetkonzern betritt aktuell Amazon das junge Feld der Sprachsteuerung. Mit den intelligenten Lautsprechern Echo und der Assistentin Alexa soll die gesamte Wohnung erobert werden. Auch Google wird in diesem Jahr mit einem ähnlichen Lautsprechersystem namens Google Home nachziehen.

Alle wollen mitreden

Sind Lautsprechersysteme wie Amazons Echo in einem Raum installiert, lassen sich Musiktitel mit Sprachbefehlen starten, Nachrichten sowie Verkehrs- und Wetterinformationen erfragen und sogar verbundene Smart-Home-Geräte wie Lampen und Thermostate fernsteuern. Einige Hotels nutzen die Geräte schon heute als zusätzliches Serviceangebot.

Eine persönliche Beratung für die nächste Urlaubsreise bieten Voice-Bots aktuell nicht. Die Vorstellung, entspannt auf dem Sofa zu sitzen und sich mit einer freundlichen Stimme über die schönsten Sandstrände zu unterhalten, ist jedoch keine ferne Zukunftsvision. Verbunden mit Smartphone oder TV sind sogar multimediale Vertriebskanäle denkbar. Ob dabei allerdings emotionale Nähe und persönliches Vertrauen wie bei einer Beratung im Reisebüro entstehen können, ist fraglich.

Chat-Bots und semantische Suche

Chat-Bots sind die zweite Kategorie der klugen Helfer. In Messenger-Apps oder Formularen auf Webseiten sollen sie schnell persönliche Auskünfte geben. Der Nutzer gibt eine Frage ein und erhält Sekunden später eine individuelle Antwort oder Rückfrage. So entstehen ganze Dialoge, an deren Ende der Computer hoffentlich eine zufriedenstellende Information liefert.

Technisch stehen Chat-Bots vor den gleichen Hindernissen wie die Voice-Bots: Menschliche Sprache, egal ob in Text- oder Audioform, muss zunächst einmal verstanden und anschließend richtig interpretiert werden. Sucht zum Beispiel jemand nach „Romantische Reise am Valentinstag“, muss der Computer erkennen, dass der 14. Februar gemeint ist, wahrscheinlich zwei Personen verreisen wollen und sich Paris als Hauptstadt der Liebe für Romantik besser eignet als andere Destinationen.

Genau in diesem semantischen Verständnis liegt viel Potenzial. Kunden müssten sich nicht mehr durch Menüs navigieren und vorgegebene Kategorien nennen, sondern könnten ihre ganz natürliche Sprache benutzen. Damit dabei kein Frust entsteht, müssen die Chat-Bots eine Menge Daten sammeln und lernen.

Erste Chat-Bots im Einsatz

Einige Meta-Suchmaschinen setzen seit Mitte letzten Jahres Chat-Bots im Facebook Messenger ein. Darüber lassen sich Preise für Hotels und Flüge finden und vergleichen. Eingaben wie „nur 5-Sterne-Hotels“ filtern die Ergebnisse weiter. Auch offene Fragen wie „Wohin kann ich für 300 € fliegen?“ werden mit entsprechenden Angeboten beantwortet.

Die Effizienzvorteile von persönlichen Assistenten liegen auf der Hand: Chat-Bots schlafen nicht, sind per Smartphone immer dabei und kennen im besten Fall schon die eigenen Gewohnheiten aus der Kundendatenbank. Gleichzeitig möchte sich nicht jeder Kunde gerne mit einem anonymen Computer unterhalten, der ihn im schlimmsten Fall oft missversteht.

Die Lufthansa gab ihrem Chat-Bot deswegen einen Namen und ein freundliches Gesicht. Mildred lebt ebenfalls im Facebook Messenger und hilft bei der Suche nach dem passenden Flug. Bis sich alle 1,9 Milliarden aktiven Facebook-Nutzer nur noch mit persönlichen Assistenten unterhalten, ist es allerdings noch ein weiter Weg.

Ein Gespräch mit Mildred
Lufthansa Mildred

Ein Testgespräch mit dem Chat-Bot Mildred der Lufthansa.

In einer aktuellen Umfrage der Marktforscher von Fittkau & Maaß gab die Hälfte der Befragten an, eher ungerne mit einem Chat-Bot kommunizieren zu wollen. Und das nicht aus Unwissenheit: 90 Prozent war das Konzept von Chat-Bots bekannt, sie zogen aber den Kontakt mit einem echten Menschen vor. Die persönliche Beratung im Reisebüro scheint also auch durch anonyme Chat-Bots nicht bedroht.

Keine Fragen mehr, nur Antworten

Zum Abschluss ein Blick in die Zukunft: Alle Bots leben von den Daten, auf die sie zugreifen können. Je mehr sie über den Nutzer wissen, umso besser die Ergebnisse. Internetkonzerne haben hier einen Vorsprung gegenüber einzelnen Dienstleistern. Google liefert schon jetzt Antworten auf Fragen, die der Nutzer noch gar nicht gestellt hat.

Durch den Zugriff auf Kontakte, E-Mails, Kalender und aktuelle Verkehrsdaten sagt Google Now voraus, wann der perfekte Zeitpunkt ist, das Büro zu verlassen, um vor dem Feierabendverkehr den nächsten Termin pünktlich zu erreichen. Die Benachrichtigung für den Aufbruch landet ohne Aufforderung auf dem Smartphone. Die Antwort überholt die Frage.

Von diesem Beispiel aus ist der Sprung zu individuell durchgeplanten Urlaubsangeboten nicht mehr weit. Der Reisende müsste nur noch die Details mit seinem persönlichen Assistenten besprechen. Was heute noch wie ferne Science-Fiction klingt, erhält mit den aktuellen Entwicklungen der Chat- und Voice-Bots auf mittlere Sicht ein realistisches Fundament.

Bildnachweis: © iconimage – Fotolia.com