Einen persönlichen Assistenten, der rund um die Uhr zur Verfügung steht? Was wie purer Luxus klingt, könnte bald alltägliche Realität werden. Denn Voice-Control-Systeme stehen auf Zukunftskurs. Sie haben bereits Einzug in viele Wohnzimmer gehalten und können – richtig genutzt – auch für die Reisebranche immense Chancen bedeuten.

Siri (Apple), Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft) oder Google Home: Sie alle bezeichnen Sprachassistenten, die vielen bereits als praktische Alltagshelfer dienen. Damit bergen sie auch ein hohes Potenzial für Reiseunternehmen. Denn gelingt es ihnen, ihre Kunden über die Sprachassistenten zu erreichen, können sie diese genau da ansprechen, wo sie sich am wohlsten fühlen: im heimischen Wohnzimmer.

Sprachassistenten sind hochintelligente Bots, die aufgrund des maschinellen Lernens auch ohne korrekte Formulierung die Intention der Nutzer verstehen können. Dabei lernen die Programme aus Beispielen selbstständig, Muster zu erkennen und Regeln aufzustellen. Sie lernen aus Erfahrung. So werden rund 70 Prozent der Eingaben über Google Assistant in Alltagssprache formuliert.

Das Potenzial von Sprachassistenten nutzen

Schätzungen zufolge wurden im ersten Quartal 2018 weltweit bereits vier Millionen Amazon Sprachassistenten verkauft, also doppelt so viele, wie noch im Vorjahr, während Google mit 2,4 Millionen Geräten satte 709 Prozent zulegte. Dabei entwickelt sich die Technik immer weiter und einige Sprachassistenten sind mittlerweile mit Bildschirm und Kamera ausgestattet. Das ermöglicht es den Geräten, zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen. Kunden könnten beispielsweise direkt Bilder vom Urlaubsort angezeigt bekommen.

Derzeit hält knapp ein Viertel der Online-Nutzer eine allgemeine Nutzung der Sprachassistenten in der Zukunft für möglich. Darüber hinaus interessiert sich laut Google bereits einer von drei Reisenden für die Nutzung dieser Geräte, um eine Reise zu buchen. Dabei geht es den Reisefans aber nicht nur darum, schnell Informationen zu erhalten, sie wünschen sich vor allem auch, dass diese individuell auf sie zugeschnitten sind. Hier bieten die Sprachassistenten den Reisebüros- und veranstaltern die Möglichkeit, ihren Kunden noch passendere Erlebnisse anzubieten.

Wie aber können Sprachassistenten in der Reisebranche eingesetzt werden? Tourismusunternehmen sollten zunächst wissen, dass Reisefans heute sehr impulsiv sind und Informationen schnell erhalten möchten. Einer Google-Befragung zufolge würden beispielsweise 60 Prozent der Amerikaner eine Reise spontan von zu Hause oder unterwegs buchen, wenn sie zufällig gerade einen guten Flug- und Hoteldeal gefunden hätten.

Zusätzlich sind sie gerne unabhängig von Öffnungszeiten oder Terminen der Reisebüros. Mit der Nutzung von technischen Neuerungen können Reisebüros und Reiseveranstalter solche Kundentypen ansprechen.

Amadeus hat zudem speziell für Reisebüros die Beratungsassistentin ALITA entwickelt und ist jetzt auf der Suche nach Test-Reisebüros. Wie das Unternehmen angibt, kann das computerlinguistische Programm mit den Informationen aus einem Kundengespräch etwa zu Destinationen und Zeiträumen, passende Reisevorschläge geben. Das könne Amadeus zufolge die Expedienten in der Beratung unterstützen, da sie weniger manuelle Eingaben vornehmen müssten und zusätzlich durch ALITA inspiriert würden.

Mut zur Veränderung: Eine neue Ära der Reisebuchung

Systeme wie Google Home oder Amazon Echo ermöglichen Drittanbietern eigene Services zu integrieren. Lange Zeit hatten Nutzer nur die Möglichkeit, dem Google Assistant allgemeine Fragen zu stellen. Seit Kurzem sind nun auch Transaktionen möglich. Ein erstes Busunternehmen bietet über den Sprachassistenten bereits Fahrkarten an. Dabei gleicht Google automatisch den persönlichen Kalender mit dem Fahrplan ab und liefert passende Optionen.

Größere Reiseveranstalter oder -büros, die sich für die neuen Wege der digitalen Kundenkommunikation interessieren und ihre Services auch online ausweiten möchten, können die Entwickler-Schnittstelle für Transaktionen jetzt kostenlos nutzen. Wie die Integration in den Google Assistant funktioniert, erfahren Unternehmen hier.

Transaktionen über den Sprachassistenten stellen eine große Chance dar, mit der sich Reiseveranstalter frühzeitig auseinandersetzen sollten. Denn wenn die Geräte erst einmal Einzug in den Großteil der deutschen Wohnzimmer gefunden und Menschen sich daran gewöhnt haben, gehen viele Expedienten davon aus, dass sie kaum noch andere Wege gehen wollen.

Den Menschen nicht vergessen

Eines ist sicher: Reisebüros sollten den neuen Entwicklungen optimistisch entgegenblicken. Hauptaufgabe der Reisebranche ist seit jeher, auf die Bedürfnisse der Menschen einzugehen. Mit den neuen Technologien ist es einfacher, personalisierte Empfehlungen auszusprechen, die sich fortlaufend weiterentwickeln und den Bedürfnissen des einzelnen Kunden anpassen.

Trotz allem befindet sich der Mitarbeiter im stationären Reisebüro aber heute noch im Vorteil: Kunden schätzen die persönliche Beratung und möchten auch bei der Buchung nicht darauf verzichten.